为坚持和发展新时代“枫桥经验”，弘扬“市民至上、倾心服务”的热线精神，四川北路街道司法所近日将12345热线处置并入“三所联动”机制，聚焦辖区内人民群众关心的“急难愁盼”，及时将矛盾化解在基层、问题隐患解决在萌芽状态。

(资料图片)

一

群众拨热线，“三所”共发力

市民服务热线作为目前为市民排忧解难、政策解答的主要途径，在运行过程中偶有双方甚至多方矛盾需要调处的情况。“三所联动”机制作为新时代多元解纷的有效手段，两者的碰撞是否能擦出不一样的火花？

近期，四川北路街道司法所积极探索将12345市民服务热线并入街道“三所联动”平台作为今年重点工作。以锚定“群众安全感、满意度”双提升为目标，在前期做了大量12345市民服务热线案件的分析研判工作后，发现了这样的规律↓

有一些投诉电话中，投诉人是占理的，但是他们的诉求从司法实践的层面上来讲有一些偏高，这个时候如果能够有律师提供专业的法律意见，辅以相关单位向其提供指导意见，让投诉人能够摆正心态，那么矛盾化解的概率就提高很多了。

二

从“针锋相对”到“握手言和”

炎炎夏日，四川北路街道12345市民热线接到一个求助电话，居民称自家的水管阀门被锯断，想要修复水管却碰到楼下住户的阻挠，眼看着已经断水近48小时了，只能来电求助。

四川北路街道司法所接到委派工单后立即分析，细致研判，将本案引入“三所联动”机制，同时邀请了居委、物业公司和城管部门共同参与到调解工作中。

一楼住户称：“今年年初的时候，我们因为屋顶漏水问题多次找楼上协商，但他们置之不理，实在是没有办法了才关了二楼的用水阀门。”

二楼住户表示：“卫生间已经检查过了，没有发现漏水痕迹。如果有任何因为漏水造成的损失，那么经过相关机构的认定后，该赔的该修的我们都认可，当务之急是先要恢复用水。”

物业公司表示，“该幢楼建造的年代非常早，当时用的可能还是砖块，经过这么多年风吹日晒，砖块是否发生碎裂尚不清楚，目前仅从外观判定渗水原因难度较大。”

第一场协调会后，“三所”和物业、居委紧急召开情况研判会，达成了初步调解方案，即先恢复二楼的生活用水，后再对一楼的损失进行商讨。由于这起案件事急从权，司法所当天即定下第二日一早查看现场，尽快组织第二场协调会。

第二天一早，各相关部门抵达现场进行查看，发现的确较难从外观上找出渗水、漏水情况。调解会上，一楼居民仍想为自己据理力争。民警向其郑重告知，“用水是民生大事，任何情况下都不能够私自切断他人的用水，如果情节严重的，可能涉及行政处罚甚至是刑事处罚。”听到民警这样说，一楼居民问道：“那么我的损失要怎么办呢？”

律师向其解释道:

“目前遇到的这种情况，有两个维权的途径可以选择：一是向法院提起民事诉讼，由法院委托第三方专业机构进行鉴定，按照法院判决处理；二是双方直接委托第三方专业机构鉴定，鉴定结论表明是二楼卫生间造成的，那么二楼负责维修和赔偿费用。如果是外立面的问题，则交由物业方来处理。”

最终在“三所”的劝解下，一楼住户不再阻挠二楼接通水管。当天下午，求助人家庭顺利恢复了用水。

三

“三所”遇热线

绘好解纷“同心圆”

四川北路街道司法所作为将12345市民服务热线并入街道“三所联动”平台的试点街道，聚焦辖区内人民群众关心的“急难愁盼”问题，通过司法所“搭台子”，派出所“想法子”，律师“提点子”的多维度矛盾化解思维，共同绘就解纷“同心圆”。下一步，四川北路街道司法所将在探索过程中努力形成可操作、可复制、可推广的工作经验，着力构建片区内矛盾多元化解新格局。

文字：陆强

图片：虹口区司法局